Må håndtere stort volum og strenge krav

Farmasiet sendte svimlende 1,7 millioner pakker fra sitt lager på Vestby i 2025 og fortsetter å utfordre de tradisjonelle apotekene. For å lykkes er kundeopplevelsen sentral.

– Vi er opptatt av å være tydelige på når vi kommer, og at vi kommer hurtig og leverer som avtalt. Rask og presis levering er kjernen i strategien vår, begynner Ane Wisløff-Høgestøl, logistikkdirektør i Farmasiet.

PostNord har i flere år hjulpet Farmasiet med å håndtere økt pakkevolum og de strenge kravene som gjelder for apotek. Gjennomsnittlig leveringstid for hele landet er 1,4 dager.

– Jeg synes vi har et veldig godt samarbeid. Vi utfordrer hverandre, slik at begge parter utvikler seg, sier Christofer Börjesson, key account manager i PostNord.

Med 30 prosent årlig vekst er Farmasiet avhengig av solide logistikkpartnere. De har funnet en i PostNord.

I 2023 investerte Farmasiet i et nytt, automatisert lager i Vestby. Målet var økt kontroll over egen verdikjede.

 – For å lage unike, gode løsninger tilpasset våre kunder, var det bedre å gjøre det selv enn å overlate det til en tredjepart, forklarer logistikkdirektøren.

Da Farmasiet tok over lagerdriften selv, ble de enda mer avhengige av et godt samarbeid med transportørene.

– Vi må levere det vi lover av ledetid og følge opp hverandre på det som kreves for å levere godt og stabilt. Hvis vi ikke plukker, pakker og kontrollerer ordre i tide, kan vi heller ikke peke på transportørene våre. Dette felles målet bygger samarbeidet med PostNord på, sier Wisløff-Høgestøl.

Tok kontroll med nytt lager

For Farmasiet er det også viktig å ha en partner som er villig til å tenke nytt, fremfor å kun tilby standardiserte tjenester. 

– Vi har ingen strategi om å starte et transportselskap. Vi er en kjøper av transporttjenester, og den tjenesten er helt avgjørende for hvordan vi leverer til kundene våre. Det er viktig med en samarbeidsform som virkelig føles som at én pluss én blir tre. 

Et eksempel er en felles satsing i pakkeskapmarkedet.

– Vi har sett at kundene våre har en økende preferanse for å bruke pakkeskap, og der har PostNord utvidet nettverket sitt veldig mye de siste årene, sier Wisløff-Høgestøl.

Like rundt hjørnet er lanseringen av et nordisk ledetids-API, som gjør at Farmasiet kan være enda mer presise på leveringstidspunkt til kunden.

– Vi ønsker å kunne indikere en leveringsdag, ned på dag, og eventuelt tid. Det skal vi ta i bruk nå i høst, forteller Wisløff-Høgestøl.

– Når jeg vet hvilken dag jeg får varen, er det større sjanse for at jeg klikker den hjem. Det er positivt for Farmasiet, og for oss, for da får vi sendingene fra dem, påpeker Christofer Börjesson.

Nye løsninger

Som apotek stiller Farmasiet strenge krav til hele leveransekjeden, fra temperatur-kontroll til sikkerhet og sporbarhet. Sammen med PostNord arbeider de systematisk for å sikre høy kvalitet.

– Når kunden bestiller hos oss, legger de resepten i våre hender - og transportørene er vår forlengede arm på vei ut til kunden. Som apotek må vi ha full kontroll på hele leveransen, fra vi pakker medisinen, til den er hos kunden, og at avvik blir håndtert på en god måte slik at kunden er trygg. Kvalitet vil alltid være nummer én for oss, sier Wisløff-Høgestøl.

Farmasiet benytter PostNords kundeportal aktivt. Verktøyet gir kundeservice full oversikt over pakkens reise og inkluderer en løpende bærekraftsrapportering for utslippstall. Disse tallene er spesielt viktig for at Farmasiet kan identifisere og måle riktige tiltak for å bli mer bærekraftige mens de vokser.

– Jeg synes de har kommet langt med portalen sin, som gjør det lettere å jobbe med det volumet vi har, sier hun.

Strenge krav til kvalitet og sikkerhet

Samarbeidet mellom PostNord og Farmasiet er mer enn bare en kunde-leverandør-relasjon.

– Når Farmasiet utfordrer oss på ting vi ikke er gode nok på, løser vi det ikke bare for dem, men for alle våre kunder samtidig. Slik blir vi bedre, ikke bare for Farmasiet, men for alle, understreker Börjesson. 

– Kjernen i samarbeidet er åpenhet om krav og forventninger, og et felles ønske om å bli bedre. Det er noe vi har fått til på en veldig bra måte. Våre logistikkpartnere må ta levering på alvor, og det gjør PostNord, sier Ane Wisløff-Høgestøl.

Tilbakemeldingene fra de som faktisk handler tyder på at de er på helt rett vei. Farmasiets kunder er blant de mest fornøyde PostNord har.

– Den viktigste KPI-en, slik jeg ser det, er kundetilfredshet. Det som betyr noe, er at forbrukeren er fornøyd og kommer tilbake for å handle på Farmasiet.no igjen, avslutter Christofer Börjesson.

Et gjensidig partnerskap